Van procesverbetering in de zorg naar excellente zorgverlening: de weg ernaartoe en de tools

Nieuws

Van procesverbetering in de zorg naar excellente zorgverlening: de weg ernaartoe en de tools

Door Jitka Meijer, Black Belt Lean en Lean Healthcare Consultant bij KALCIO Healthcare

Wat heeft een zorgorganisatie nodig om te zorgen dat een patiënt zich echt gezien en gehoord voelt? Efficiënte zorg- en werkprocessen afgestemd op de patiënt, maar ook op de zorgmedewerkers, in lijn met de organisatiedoelen. In dit artikel neem ik je mee in de vier belangrijkste aandachtsgebieden.

Strategie
Als Lean Healthcare Consultant stel ik mijzelf aan het begin van een nieuw project een aantal vragen. Wat heeft de organisatie nodig? Welke raakvlakken heeft het project met de strategie van de organisatie? Wat zijn de formele normen en waarden en in hoeverre worden deze geleefd? En welk probleem lossen we op met dit project en hoe past het in het geheel?

Een tool die helpt om helder te krijgen hoe de visie en missie van de organisatie zicht vertaalt naar de lange en korte termijn doelen, de projecten en de Key Prestatie Indicatoren is de X-matrix. Wanneer de X-Matrix gecombineerd wordt met de A3 oplossingsmethode, kan inzichtelijk gemaakt worden wat er gebeurt op de werkvloer en waar men in het traject staat. Wanneer de organisatie deze tools gebruikt dan is het vanzelfsprekend dat het hoge management ook het bekende principe uit de lean filosofie kent: ‘Go ‘gemba’’ – Japans voor de plek waar het gebeurt – de werkvloer. Met deze en andere tools van visueel lean management zorgt de organisatie voor samenhang tussen alle lopende verbeterinitiatieven.

Organisatiecultuur & ‘sence of urgency’
Het is dan niet mijn opdracht om zo breed te kijken, maar als Black Belt Lean wel mijn plicht aan mijn vak en dus aan mijn opdrachtgever, om ook de volgende vraag te onderzoeken: ‘Hoe verhoudt zich de cultuur van de organisatie in relatie tot het vastgestelde probleem?’

De echte organisatiecultuur is in veel gevallen (helaas) het informele deel van de waarden en normen en de onderlinge afspraken en verhoudingen. Vaak is dit deel van de organisatie niet bewust en niet beschreven, dus niet te sturen. Een lean tool, die helpt om dat bloot te leggen is het ‘5 x waarom’ en de ‘oorzaak-gevolg analyse’. Als je na drie keer de ‘waarom’ vraag te hebben gesteld te horen krijgt ‘zo doen we het altijd’, dan is dat het moment om te beseffen dat het tijd is om te kijken naar hoe het anders kan. Zo ga je het gesprek met elkaar aan over de passende organisatie- of afdelingscultuur en wat je nodig hebt om te kunnen veranderen.

Patiënt/klantfocus
Als het helder is wat precies de opdracht is en welk probleem we gaan oplossen, begin ik de sessies met het multidisciplinaire team met de vraag: ‘Voor wie doe je het, wie is de klant en wat wil de klant?’ In hoeverre de organisatie in staat is om intern het gesprek met elkaar aan te gaan over belangrijke doelen en voorwaarden – de behoeften van de medewerkers – om aan de doelen te voldoen, heeft weerslag op hoe de medewerkers in staat zijn om echt in contact te staan met de klant: de patiënt, de aanvrager, collega’s en anderen. De daadwerkelijke waarde van de zorg- en werkprocessen en het vaststellen van de kwaliteit en de veiligheid van de zorg is dan richtinggevend voor de verbeterinitiatieven van het team. Een van de leantools die ik gebruik om de waarde in de processen vast te stellen, is de waardestroom analyse. Daarnaast zet ik waar nodig patiënt-, aanvrager- of medewerkerstevredenheid onderzoeken uit en kijk ik naar het naleven van de gestelde afdelingsnormen en de normen op het gebied van kwaliteit en veiligheid van de zorg.

Operational management
Een ander principe uit de lean filosofie is de werkelijkheid te onderzoeken en geen aannames te doen. Hoe complex de werkelijkheid ook is, in elke situatie kun je pas feilloos navigeren als je het geheel kunt overzien. Het helpt om de feiten te kennen. Dat laatste kan soms moeilijk zijn om boven de tafel te krijgen, maar ook daarvoor biedt de lean toolbox naast diverse analyses een uitkomst: meelopen, turven en observeren op de werkvloer met als doel een nulmeting vast te stellen in relatie tot de behoeften van degene voor wie je het doet, de klant. Pas wanneer je dus alle onderdelen van het proces in beeld hebt, kun je de juiste keuzes maken die je helpen om de gestelde vraag op te lossen, bijvoorbeeld in het kader van capaciteitsmanagement of de doorlooptijden. Het testen en het meten van het bereikte effect in relatie tot de klant: patiënt, aanvrager, collega of anderen, helpt vervolgens om de draagvlak te creëren voor de voorgedragen oplossing en om deze te implementeren en te verankeren.

Zelf aan de slag?
Jitka Meijer is Black Belt Lean en Lean Healthcare Consultant, binnen KALCIO Healthcare, verantwoordelijk voor trainingen en projecten op het gebied van procesoptimalisatie in de zorg. Ben je leidinggevende, of ben je belast met het begeleiden van bepaalde zorg- of werkprocessen? Wil je weten hoe je in de praktijk nog beter kunt sturen op een van de bovengenoemde onderdelen?

Schrijf je dan in voor een van de onderstaande trainingen:

Op de hoogte blijven van ons nieuws? Volg ons op Facebook, LinkedIn en schrijf je in voor onze nieuwsbrief.