Excellente zorgverlening: de weg ernaartoe en de tools

Nieuws

Excellente zorgverlening: de weg ernaartoe en de tools

Door Jitka Meijer, Black Belt Lean en Lean Healthcare Consultant bij KALCIO Healthcare

Wat heeft een zorgorganisatie nodig zodat de patiënt zich echt gezien en gehoord voelt? Gaat het alleen om efficiënte zorg- en werkprocessen? Of spelen de behoeften van de patiënten en van de zorgmedewerkers daarin ook een rol? En wat heeft dat allemaal te maken met de organisatiedoelen? In dit artikel neem ik je mee in de vier belangrijkste aandachtsgebieden.

Strategie:
Als Lean Healthcare Consultant stel ik mijzelf aan het begin van een nieuw project een aantal vragen. ‘Welke raakvlakken heeft het project met de strategie van de organisatie? Welk probleem lossen we op met dit project en hoe past het in het geheel? Maar ook: Wat geven de medewerkers zelf aan nodig te hebben?’

Een tool die helpt om helder te krijgen hoe de strategische doelen vertaald zijn naar de korte termijn doelen, projecten en (Key) Prestatie Indicatoren is de X-matrix. Met behulp van de A3 oplossingsmethode maak je vervolgens inzichtelijk waar de projecten staan en wat er dus op de werkvloer gebeurt. Met deze en andere tools van visueel lean management zorgt de organisatie voor samenhang tussen alle lopende verbeterinitiatieven.

De voorwaarde voor het gebruik van deze tools is dat het hoge management het bekende principe uit de lean filosofie kent: ‘Go ‘Gemba’’ oftewel ‘Gemba, Genjitsu, Gembutsu – Japans voor zo dichtbij als mogelijk bij de plek te komen waar het gebeurt – de werkvloer – alvorens je een oplossing aandraagt.

Patiënt / klantfocus:
Als het helder is wat precies de opdracht is en welk probleem we gaan oplossen, begin ik de sessie met het multidisciplinaire team met de vraag: ‘Voor wie doe je het, wie is de klant en kun je wel zeggen dat je weet wat de klant wil of nodig heeft?’ In hoeverre de medewerkers echt in contact staan met de klant – de patiënt, aanvrager of collega’s – wordt beïnvloedt door de mate waarin het management van de organisatie zélf in contact staat met haar medewerkers. Uit onderzoek blijkt dat excellerende instellingen namelijk in staat zijn om intern met elkaar het gesprek aan te gaan over de gezamenlijke doelen en de voorwaarden om daaraan te voldoen. Het kunnen voldoen aan de behoeften van zowel de klant als de medewerkers bepaalt de waarde binnen de zorg- en werkprocessen, inclusief de kwaliteit en de veiligheid van de zorg. Een van de lean tools die ik gebruik om de waarde vast te stellen, is de waardenstroom analyse. Daarnaast zet ik waar nodig patiënt-, aanvragers- of medewerkerstevredenheid onderzoeken uit om de bewustwording te vergroten over de mate waarin de medewerkers in contact staan met de klant. Ook kijk ik naar het naleven van de gestelde afdelingsnormen en de normen op het gebied van kwaliteit en veiligheid van de zorg.

Organisatiecultuur & ‘sense of urgency’:
Het is dan niet mijn opdracht om zo breed te kijken, maar als Black Belt Lean wel mijn plicht aan mijn opdrachtgever, om ook de volgende vraag te onderzoeken: ‘Wat zijn de waarden en normen en in hoeverre worden deze daadwerkelijk nageleefd? Hoe verhoudt zich de formele en informele cultuur van de organisatie tot het vastgestelde probleem?’
De echte organisatiecultuur is in veel gevallen het informele deel van de onderlinge afspraken en verhoudingen. Vaak is dit deel van de organisatie niet beschreven en soms zelfs niet bewust, dus niet te sturen. De lean tools, die helpen om dat bloot te leggen is het ‘5x waarom’ en de ‘oorzaak-gevolg analyse’. Tijdens de oorzaak-gevolg analyse ga je op zoek naar de grondoorzaken van het probleem. Als je tijdens de analyse na drie keer de ‘waarom’ vraag te hebben gesteld te horen krijgt ‘zo doen we het altijd’, dan is dat het moment om te beseffen dat het tijd is om met elkaar te kijken naar wat er nu echt aan de hand is. Zo ga je het gesprek met elkaar aan over wat je wél wilt, wat je nodig hebt om te kunnen veranderen, en dus over het bouwen aan de gewenste organisatie- en of afdelingscultuur.

Operations management:
Eerder genoemd principe uit de lean filosofie – Gemba, Genjitsu, Gembutsu – is de werkelijkheid te onderzoeken en geen aannames te doen. Want hoe complex de werkelijkheid ook is, in elke situatie kun je pas feilloos navigeren als je het geheel kunt overzien. Het helpt om de feiten over het proces van de werkvloer te kennen. Het kan soms moeilijk zijn om feiten boven de tafel te krijgen, maar ook daarvoor biedt de lean toolbox naast diverse analyses een uitkomst: meelopen, turven en observeren op de werkvloer. Pas wanneer je goed beeld van de werkelijkheid hebt, kun je de juiste keuzes maken die je helpen om de gestelde vraag op te lossen. Dat kan zijn in het kader van capaciteitsverbetering, planning of de doorlooptijden, toegangstijden en procesoptimalisatie. Het testen en het meten van het bereikte effect van de voorgestelde oplossingen helpt vervolgens om deze te borgen binnen het aangepaste werkproces.

 

Ben je een leidinggevende, of ben je belast met het begeleiden van bepaalde zorg- of werkprocessen, wil je weten hoe je in de praktijk nog beter kunt sturen op een van de bovengenoemde onderdelen? Schrijf je dan in voor een van de onderstaande trainingen:

14 mei 2019: Visueel lean management: X-Matrix en A3 oplossingsmethode
25 juni 2019: Summercourse Lean verbeteren in de zorg (gratis)
24 september 2019: Driedaagse Kaizen training voor procesoptimalisatie in de zorg

Jitka Meijer is Black Belt Lean en Lean Healthcare Consultant, binnen KALCIO Healthcare, verantwoordelijk voor trainingen en projecten op het gebied van procesoptimalisatie in de zorg.

Kaizen verbetertraject onder begeleiding van Jitka Meijer

Op de hoogte blijven van ons nieuws? Volg ons op Facebook, LinkedIn en schrijf je in voor onze nieuwsbrief.